Recentemente, passei por uma situação que foi o motivo de eu estar escrevendo este texto.
Em 1994, tive a oportunidade de ler um livro que mudou completamente minha percepção sobre qualidade, em todos os aspectos da minha vida, principalmente o profissional. O livro chama-se A HORA DA VERDADE, do autor Jan Carlzon.
Ele conta a experiência que teve como presidente da SAS, Scandinavian Airlines, uma das melhores companhias aéreas que o mundo já teve.
Nesta mesma época eu trabalhava na Embraer, a maior indústria aeronáutica do Brasil, e havia, pelo menos em teoria, uma verdadeira febre do que se chama "Qualidade Total". Quase todo mundo da empresa estava fazendo treinamentos sobre este assunto, repetindo termos como, por exemplo, "área de eficácia de uma pessoa" e coisas do gênero.
Uma coisa da qual jamais me esqueci foi do dia em que estava participando de um treinamento sobre Qualidade Total, quando o instrutor perguntou a todos os participantes, qual era o nosso objetivo na empresa. Cada participante respondeu algo relativo àquilo que fazia em seu cargo. O instrutor virou para nós e falou: "vocês estão todos equivocados, pois o único objetivo de vocês na empresa é entregar aviões".
Realmente a grande maioria de nós imagina que nossa responsabilidade em nossos empregos está sendo bem cumprida apenas se fizermos estritamente o que nos compete.
O instrutor de Qualidade Total usou um exemplo que deixou o novo conceito muito claro: "Se você é um contador, está passando ao lado da linha de montagem, e naquele instante estão precisando de um parafuso para finalizar a entrega de um avião, e não existe ninguém disponível para buscar este parafuso, a não ser você, é sua obrigação, contador, ir buscar este parafuso. A responsabilidade está centrada no negócio da empresa, no atendimento ao cliente, e não nos cargos que os seus empregados ocupam.
O serviço público é acompanhado de uma fama não muito positiva, não só no Brasil, mas principalmente aqui, com queixas sobre baixa produtividade, incompetência, má vontade e outras péssimas práticas profissionais e comportamentais. É claro que isto não é uma regra, como em qualquer outra entidade pública ou privada. Dependendo do órgão público, existe inclusive uma legislação específica, dizendo o que o funcionário público pode recusar-se a fazer no desempenho de suas funções, assim como o que tem obrigação de fazer. Entendo perfeitamente os motivos pelos quais existem estas legislações e apoio completamente. Ser um profissional competente ou incompetente é uma questão de escolha pessoal, e não do acaso, muito menos de leis.
Independente do tipo de emprego que você tem, mesmo que não seja parte de sua função, o que lhe impede de fazer algo, quando você tem o conhecimento, o tempo e os meios para fazê-lo?
Dizer que não é sua responsabilidade fazer algo que está dentro de suas possibilidades, mesmo fora de suas funções, apenas serve para mostrar o quão medíocre, boçal, ignorante e irresponsável você é. Repense suas atitudes!
Para você que quer melhorar a qualidade de sua vida, do seu trabalho, independente do segmento onde você atua, deixo a sugestão deste pequeno livro:
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